Avis Google d'un artisan : répondre avec l'IA

L'intelligence artificielle (IA) est un bon outil pour répondre aux avis Google, surtout aux avis négatifs : elle vous aide à garder un ton calme et professionnel quand vous êtes piqué au vif. Elle ne doit jamais servir à écrire des avis, ni à en obtenir de façon déloyale. Pour un artisan, dont la réputation se joue souvent sur quelques dizaines d'avis, la différence compte.

Répondre à un avis : ce que permet Google

D'après l'aide Google Business Profile :

• il faut d'abord valider votre établissement pour pouvoir répondre ;
• votre réponse est vérifiée par Google au regard de ses règles, en général en une dizaine de minutes, parfois jusqu'à 30 jours ;
• elle apparaît au nom de l'entreprise sous l'avis ;
• l'auteur de l'avis est prévenu et peut modifier son avis ensuite ;
• vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse, et signaler un avis qui enfreint les règles.

La page d'aide ne prévoit pas que vous supprimiez vous-même un avis qui vous déplaît : vous pouvez seulement signaler celui qui enfreint les règles. Une réponse publique bien tournée est souvent votre meilleur outil, car elle est lue par vos futurs clients autant que par l'auteur.

Où l'IA aide

Pour un avis positif, elle propose une réponse courte et variée, au lieu du même « merci pour votre confiance » sous chaque avis. Donnez-lui un détail du chantier (sans nom ni adresse) pour que la réponse ne sonne pas creux.

Pour un avis négatif, elle est surtout utile pour enlever l'émotion. Une méthode :

1. Vous collez l'avis et vous expliquez en deux phrases ce qui s'est réellement passé, de votre point de vue.
2. Vous demandez une réponse courte, polie, qui reconnaît le désagrément sans reconnaître de faute, et qui propose d'en parler par téléphone.
3. Vous relisez : faits exacts, aucun détail privé, aucun reproche personnel au client.
4. Vous publiez vous-même.

Ce que la réponse ne doit jamais contenir

Demander des avis, dans les règles

Selon les règles de contenu de Google :

• un avis doit refléter une expérience réellement vécue ;
• il est interdit de proposer un avantage en échange d'un avis (paiement, remise, produit ou service gratuit), ou pour faire modifier ou supprimer un avis négatif ;
• les avis issus d'un conflit d'intérêts (salarié, proche, concurrent) sont exclus ;
• il est interdit de décourager les avis négatifs ou de solliciter sélectivement des avis positifs. Demander un avis à vos clients, sans avantage ni influence, reste permis.

Google indique que vous pouvez partager un lien ou un QR code qui invite vos clients à laisser un avis. L'IA peut rédiger le petit message qui accompagne ce lien, envoyé à tous vos clients après la fin du chantier, pas seulement aux plus satisfaits.

Les faux avis, même « juste pour démarrer »

L'Institut national de la consommation rappelle que les faux avis sont interdits et décrit leurs signes : avis très courts, cinq étoiles sans commentaire personnel, avis qui se ressemblent dans la formulation, publiés les uns après les autres. Des avis rédigés par une IA ont exactement ce profil. Ne le faites pas, et ne laissez personne le faire pour vous.

Pour les messages que vous recevez avant le chantier, voir répondre aux demandes de clients.